图片来源：Brian A Jackson/Shutterstock
无论是工作中的某个人、你的家人，还是你在办事时遇到的人，当有人把本应是快速、无痛的谈话或任务变成一场耗时、费脑力的考验时，你的整个生活都会被打乱。天。 但人们往往没有意识到他们正在造成问题，对他们失去耐心可能不会解决任何问题。
使用这些客户服务短语来回应难相处的人
让我们向专业人士学习吧？ 客户服务代表不仅接受过处理投诉和心怀不满的人员的培训，而且通常会根据对过去最有效的做法的洞察而编写脚本。 并非这些脚本中的所有内容都适用于您的情况，但下次您必须回应困难的人时，您可能想尝试使用以下短语之一：
1.“据我了解，您遇到的问题是[解释问题]。”
创始人兼首席执行官乔尔·沃尔夫 (Joel Wolfe) 表示雇佣支持，一家外包客户服务机构，像这样的短语可以帮助缓和紧张的互动。 “你这样说是为了向对方表明你一直在倾听，并且你理解他们的问题，”他说。 “一旦确认了关键事实，您就可以继续提出解决方案的下一步。”
2.“让我们共同努力，找到最适合您的解决方案。”
数据来自润麦克风网，一家为客户服务、销售和客户成功团队提供实时呼叫支持的公司表明，改变客户对客户服务代理的看法（从他们的对手到队友）是一种快速有效的方式来化解问题该公司首席执行官奥马尔·库拉尼 (Omar Kouhlani) 表示，这种紧张局势。 但不要等太久：他鼓励在对话初期采取更具协作性的方法。
3.“您还有其他想要分享的细节吗？我想确保我了解情况以帮助您。”
很多时候，人们只是想被倾听。 “当客户在通话期间有足够的空间公开分享他们的想法时，我们看到了积极的推动，”库拉尼说。 为了尝试在自己的生活中应用这种策略，他建议结合同理心短语，并搭配展示积极倾听的探究性问题。
“业界普遍认为，限制客户的表达可以节省时间和金钱，但我们看到了相反的情况，”库拉尼解释道。 “对于代理商来说，为客户提供初始空间似乎很耗时，但对于公司来说，这是一个战略性的节省时间的方法，可以最大限度地减少后续电话。”
4. “我对此感到非常抱歉； 我不是故意要发生这种事的。”
客户服务专家兼负责人梅丽莎·科普兰 (Melissa Copeland) 表示蓝色轨道咨询公司，如果有人对你的错做出了难以回应的事情，你能做的最好的事情就是向他们真诚地道歉。 “承认某人的处境或处境很糟糕是让人们感到被倾听的关键，”她说。 “验证某人的感受是建立或重建信任的一项宝贵技能。”
5.“这听起来很困难。这是我要做的：首先，[让对方知道你需要从他们那里得到什么]。一旦我得到了这些信息，我就可以解释我们下一步要做什么。”
涉及健康、家庭和其他复杂问题的情况往往会让人感到失控。 因此，如果有人向您寻求帮助，但不切实际、要求过高或难以清楚表达他们的需求，科普兰建议您明确可以为他们做些什么，并解释您将遵循的流程。 她说，这“在设定期望和为某人服务方面”很有帮助。
6.“虽然我不认为我能做到这一点，但我可以这样做......”
你不能总是给别人他们想要的东西，但你可以给他们选择。 沃尔夫说：“不要直接说‘不’，这只会激怒他们并延长争论，而是提出一个你力所能及的替代方案，并解决他们最不满意的关键点。”
请随意对这些短语添加自己的看法——尤其是在情况需要更随意的回应时。 由于各种原因，人们很难相处，但让他们感到自己被倾听并以同理心接近他们可以大有帮助。
